Si le passager souhaite déposer une plainte auprès du transporteur conformément au règlement (UE) n° 1177/2010, il peut le faire dans un délai de deux mois à compter de la date à laquelle le service a été fourni ou aurait dû être fourni. Dans un délai d'un mois à compter de la réception de la plainte, le transporteur notifie au passager que la plainte a été acceptée, rejetée ou qu'elle est toujours en cours d'examen. Le délai nécessaire pour apporter une réponse définitive à la plainte n'excède pas deux mois à compter de sa réception.
Adriatic Lines :
Conformément à la mesure 1, paragraphe 2 de l'annexe A de la résolution ART n° 83/2019, les dispositions suivantes s'appliquent aux usagers voyageant sur les services de transport de passagers suivants dont le port d'embarquement est situé sur le territoire italien :
-Ancône - Igoumenitsa ;
-Ancône - Corfou ;
-Brindisi - Igoumenitsa ;
-Brindisi - Corfou ;
-Brindisi - Patras.
Les plaintes peuvent être envoyées en italien et/ou en anglais :
- par courrier électronique à l'adresse suivante : customer@grimaldi.napoli.it
- par courrier certifié à l'adresse suivante : grimaldieuromed@legalmail.it
- par courrier ordinaire/recommandé à l'adresse suivante Grimaldi Euromed SpA, via Marchese Campodisola n. 13, 80133 Naples.
Le passager peut utiliser le formulaire approprié téléchargeable à l'adresse en suivant le lien [PF1] ou envoyer une communication au transporteur contenant au moins :
- les données d'identification de l'utilisateur (nom, prénom, adresse), en joignant une copie de la pièce d'identité, et les données d'identification du représentant, le cas échéant, en joignant la procuration ;
- les références d'identification du voyage (date, heure de départ, origine et destination) et du contrat de transport (code de réservation ou numéro de billet) ;
- la description de la non-conformité du service avec les exigences définies par la législation européenne ou nationale et les conditions générales de transport.
En cas d'absence de réponse à la plainte dans les délais susmentionnés, lorsque la plainte a été introduite de manière complète et selon les modalités indiquées ci-dessus, ou si la réponse est jugée insatisfaisante, le passager peut
- recourir à une procédure de résolution extrajudiciaire des litiges devant les organes visés par la résolution n° 21/2023 de l'Autorité de régulation des transports ;
- déposer une plainte en deuxième instance auprès de l'autorité nationale compétente de l'État membre de l'Union européenne sur le territoire duquel se trouve le port de départ, ou le port de destination si le port de départ est situé dans un pays hors de l'Union européenne, selon les procédures indiquées par l'autorité compétente (pour l'Italie, l'Autorité de régulation des transports, voir https://www.autorita-trasporti.it/trasporto-via-mare-e-per-vie-navigabili-interne/ ; pour les autres États membres, voir https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/maritime/doc/2010_1177_national_enforcement_bodies.pdf).
En cas de retard dans la réponse du Transporteur à la réclamation, si le port de départ est en Italie (ou le port de destination si le port de départ est dans un pays hors de l'Union européenne), le passager aura droit à l'indemnisation automatique prévue par la Mesure 5 de la Résolution ART n° 83/2019 disponible sur le site de l'Autorité, au lien suivant : https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2019/07/All.-A-delibera-n.-83_2019.pdf.
Les passagers qui ont acheté leur billet en ligne peuvent également soumettre leurs plaintes par l'intermédiaire de la "plateforme ODR" (Online Dispute Resolution) après s'être enregistrés via le lien suivant : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=IT.
Pour les dispositions relatives au traitement des plaintes concernant les services aux passagers sur les lignes adriatiques au départ de la Grèce, veuillez vous référer à la section sur les lignes intérieures.
Lignes intérieures :
Le passager peut envoyer au transporteur, à l'adresse customer@minoan.gr, un avis contenant au moins les éléments suivants :
-le numéro de réservation ou de billet ;
-le nom et le prénom du détenteur du billet ;
-la date du voyage ;
-l’itinéraire parcouru ;
-le motif de la déclaration.
Pour la Grèce, l'organisme national chargé de l'application du règlement (UE) n° 1177/2010 est le ministère de la Marine et de la Politique insulaire (liens vers les sites web : www.hcg.gr ; www.yen.gr), qui peut être contacté à l'adresse électronique suivante : dths@hcg.gr.
La législation pertinente en vertu du règlement (UE) n° 1177/2010 est présentée ci-dessous :
-Loi 3709/2008 ;
-Décision ministérielle n° 3332.12/05/13/14-06-2013 /Gazette B' 1453) ;
-Circulaire Ref.No. 3332.12/10/13/27-09-2013.
Insérer le formulaire de plainte, conformément à l'annexe 1 de la résolution 83/2019